CRM2011 RC版本中，客服管理方面中，新特性主要体现在知识库文章方面，以往版本的CRM中，文章的搜索使用了单独的页面进行管理，如下图所示     如果需要对文章进行搜索，需要点击左上侧的下拉框，设定搜索方式，然后输入搜索内容、目标文章的主题以及搜索选项，然后点击搜索按钮，才开始进行搜索，下图就是使用关键字进行搜索的界面截屏。     在CRM2011中，放弃了这种使用方式，以标准的搜索框取而代之。如下图所示。     从上图可见，以往版本的那种使用下拉框设定搜索方式的已经被ribbon工具条（1号区所标识的红色方框）所取代，而搜索内容，也直接在上图的2号红色方框所标识的文本框中输入，而且可以使用通配符“*”用于文字匹配，看